Phân loại Khiếu nại Khách hàng

Bài toán

Trung tâm CSKH nhận 8.000 ticket/tháng chia thủ công cho 18 nhánh nghiệp vụ. Sai-lệch route gây SLA breach, KH chuyển nhiều lần qua các phòng. Đội triage 4 người không kịp peak hours.

Kiến trúc

Webhook ticketing → FastAPI inference → PhoBERT-base fine-tune → confidence gate → rule fallback (regex từ khóa hiếm) → push back assignee. Mislabel tự động vào review queue, không silent.

Stack & lý do

• PhoBERT-base (RoBERTa Vietnamese): tốt hơn mBERT/XLM-R cho ticket tiếng Việt thuần.
• Dataset 24.000 ticket đã anonymize, augment với back-translation EN↔VI.
• Confidence threshold 0.78: dưới ngưỡng → human review (giữ recall cao).

Kết quả

Bài học

Fine-tune trên domain-specific labeled data ăn đứt prompt LLM zero-shot cho task closed-set. Review queue cho mislabel quan trọng để model tự cải thiện qua thời gian.